政务热线数智化是我国国家治理体系和治理能力现代化建设的必然要求。北京市政务热线数智化转型已采取拓展“网上12345”、提升热线系统智能化运营水平、运用大数据辅助科学决策和精准施策等措施，实现了全面感知民意、强化协同治理和辅助决策施政，未来将朝着全面接诉、全程支撑、全链提升和全量分析的方向迈进。本报告从接诉、办理、评估、治理四个环节系统梳理了北京市政务热线发展面临的挑战，分别对应诉求的接听、工单的流转与处置、诉求办理的质量检查与考核激励，以及基于热线数据的问题诊断与辅助决策。未来需搭建完善的政务热线数智化运营体系、建立政务热线数智化的决策辅助体系、开拓完整的政务热线数智化应用场景和实施坚实的政务热线数智化保障措施等。