北京“12320”健康热线开通以来，服务需求不断增加，服务范围不断扩大，服务形式不断丰富，服务职能不断扩展。呼入量整体呈上升趋势与传统电话咨询渠道较强的实用便捷性和服务可及性高度相关，同时与政府服务热线政策信息的权威性、专业知识的准确性、服务人员的专业素质，婚育、预防接种等政府职能配套服务所对应的特定需求，以及老年人等特定群体对网络技术和新兴媒体使用的局限性都有直接关系；而增速的放缓则与网络的普及、新兴媒体的崛起等带来的健康服务获取渠道增多有关，在一定程度上分流了电话服务需求。热线电话服务增速虽已放缓，但仍具有极为广泛的服务受众基础和较强的服务需求，不可替代。在未来的发展过程中，需要以“新”方式做好“原”接话服务，用“新”形式整合“原”宣传服务，用数据管理分析支撑服务政府决策。