北京接诉即办改革发展报告（2021～2022）

中文摘要

《北京接诉即办改革发展报告（2021～2022）》是由北京市政务服务管理局和清华大学数据治理研究中心共同编撰，联合北京市相关政府部门、高校、研究机构、智库、企业的专家撰写的关于北京超大城市治理创新的年度系列报告。

本书分为总报告、专题报告、调研报告、实证分析报告、典型案例和大事记六部分，综合运用大数据分析、定量分析、定性分析和可视化技术，对以接诉即办改革为主要抓手的北京超大城市治理创新进行全面的梳理和总结，提炼出超大城市治理的北京模式，并从改革的理论价值、实践举措、发展趋势、主要成果、典型案例和未来发展等方面进行深入的分析和探讨。

接诉即办改革以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神，聚焦群众急难愁盼问题。2018年至今，改革经历了“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，建立以12345市民服务热线（以下简称12345热线）为主渠道的市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，形成党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的工作体系。

接诉即办改革以市民关切问题为导向，以纾困解难为动力，以市民满意为目标，坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”。在此意义上，接诉即办生动体现了以人民为中心的发展理念：“接”是认真倾听社情民意，是政府义不容辞的职责；“诉”是市民的诉求，既包括市民个体性需求，也涉及社会性的公共利益，这些构成了政府工作的出发点和落脚点；“即”是政府闻风而动的理念和作风；“办”体现了政府切实解决群众关心的急难愁盼之事，是扎扎实实的作为与担当。

三年来，接诉即办改革在回应市民诉求和提升治理能力等方面探索出诸多新制度、新机制和新项目，建立了“五个一”，即一套体系、一号响应、一单到底、一把尺子、一组机制，为改革提供了坚实的制度保障和组织基础。接诉即办改革通过对市民诉求的实时感知和快速回应，对首都城市基层治理体系进行优化和重塑，有效提升了基层的治理能力，提高了基层治理的时效性、精准度和满意度。

三年来，接诉即办主渠道12345热线累计受理市民诉求超过3000万件（截至2021年底），为数据驱动政府科学决策、精准施策和高效评估奠定了坚实的数据基础。一方面，12345热线积累的市民诉求大数据赋能社会治理创新，提升了北京对民情民意的感知能力、对社会风险的研判能力；另一方面，基于对诉求大数据的深度挖掘，分析民生堵点难点及其特征规律，辅助政府归因治理问题，显著提升了城市治理绩效。其中最为典型的莫过于“每月一题”机制，即通过分析诉求大数据，集中推动解决群众反映的高频问题。2021年北京聚焦12类27个重点难点民生问题，共完成600多项任务，出台110多项政策法规；2022年继续聚焦17个高频共性问题（其中6个是延续性问题），推动接诉即办改革向“主动治理”深化。

在市民诉求大数据驱动城市治理创新的同时，北京积极探索接诉即办的规范治理模式，通过立法固化已有成果，为改革的深入推进提供法治保障。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施，标志着接诉即办进入法治化发展轨道。该条例将党建引领、市民诉求、数据驱动、主动治理等成熟经验予以制度化和规范化，不仅系统总结了改革的创新经验，促进了体制机制的常态化运转，还为改革的持续推进提供了长效性托底。

回顾三年的改革历程，接诉即办改革坚持“以人民为中心”的发展理念，始终贯穿党建引领，以数据治理和规范治理为核心范式提升了政府回应市民和提供公共服务的制度化能力，通过制度变革、机制优化、流程重塑、法治建设和技术升级等一系列举措，探索出超大城市治理的首都经验，为我国数字政府和智慧城市建设贡献了以人为中心的“人感城市”模式。

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