通过对2020年北京市民服务热线数量的梳理，本报告对北京市民反映较为强烈的疫情防控、市场管理、公共服务、住房、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社会保障、教育等问题进行了分析，并从办理主体的变化和不同功能区办理情况的差异方面分析了2020年北京市矛盾纠纷化解的5个特点。最后从强化合作、查找短板、强化社区建设、重视社会组织和媒体等角度提出了进一步防范化解矛盾纠纷的建议。